Valore aggiunto

> Squadra: qualità manageriale e tecnica

Un Provider sinistri di assoluta qualità, per essere riconosciuto tale, non può non disporre di una squadra ben dimensionata e motivata, con competenze distintive sia sul versante tecnico/professionali sia sul versante manageriale/di gestione progettuale.
Msa Multi Serass si distingue in tutte queste aree dal momento che:

  • gli uomini “chiave” hanno tutti svolto incarichi direttivi/di coordinamento nell’area sinistri (responsabili sinistri di Compagnia, a livello di Direzione e/o di Rete sinistri);
  • la Direzione Generale è tenuta da un ex Senior Manager di una primaria Società di consulenza americana – area Strategic Consulting, focalizzato negli ultimi anni proprio nell’area sinistri;
  • il pool di liquidatori di cui si avvale è estremamente preparato, di estrazione eterogenea (avvocati e non), già formato (figure senior) o formato in continuo sia “on the job” (attraverso il supporto di vari coach che ricorrono a programmi formativi di natura tecnico/comportamentale differenti a seconda del profilo/seniority del collaboratore) sia “in aula” (attraverso il supporto di docenti esterni di primario rilievo nel mercato assicurativo/sinistri), spronato al raggiungimento di risultati attraverso sistemi di valutazione/carriera/incentivazione strutturati, declinati per singolo collaboratore (amministrativi/operatori di back office inclusi) e per team di lavoro.

Soprattutto per la gestione di grandi Clienti (cosiddetti Clienti corporate) diventano indispensabili le capacita di gestione progettuale per le inevitabili complessità operativo/gestionali/ di processo, oltre che per le elevate aspettative in termini di servizio atteso, che tipicamente caratterizzano tali Clienti.
Per gestione progettuale intendiamo la capacità

  • di analizzare i processi esistenti del Cliente, identificare le aree di ulteriore miglioramento e/o di intervento per renderle compatibili con i flussi di processo/informatici della Compagnia cliente, proporre uno scenario operativo alternativo sostenibile dalle Parti, nell’interesse complessivo delle parti stesse;
  • di monitorare costantemente gli effetti derivanti dall’applicazione del processo definito tra le Parti, riassumere al top e middle management le eventuale aree di ulteriore intervento identificate – insieme alle relative soluzioni ipotizzate (sia di tipo “quick win” sia di tipo strutturale), il tutto sempre attraverso il supporto di numeri e/o casi concreti;
  • di essere in grado di gestire con notevole flessibilità/rapidità eventuali problematiche, anche se derivanti da cause non sotto il controllo del provider sinistri (ad esempio ricezione di ondate di backlog/arretrato di denunce e seguiti da caricare): in questo caso è determinante la velocità con cui il Provider può intervenire rafforzando pro-tempore – nel caso specifico – il team dedicato al caricamento.

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> Sistema sinistri moderno

Rilasciata nuova release del sistema informativo, architettura compresa.
Nuove funzionalità a valore:

  • Gestore documentale integrato nel sistema fino alla singola tipologia di danno (accesso informatico a tutti i documenti di sinistro, scannerizzati “ab origine” o pervenuti in formato elettronico, anche per favorire attività di audit, di gestione extra autonomia, atti di correntezza quasi on-line, …);
  • Workflow Manager basato su una Rete di Petri “stati-transizioni“;
  • Profilazione automatica del sinistro e canalizzazione automatica al miglior Ente Gestore (liquidatore, pronto liquidatore, perito interno, …) a seconda del profilo del sinistro;
  • Gestione ”virtualizzata” della corrispondenza in uscita (Fax server, Mail server, Postalizzazione informatica);
  • Diario di trattazione informatico e log di tutte le attività svolte tramite il sistema;
  • Deadline management automatico ( anche alimentato dalle caratteristiche dei documenti pervenuti ed indicizzati e manuale );
  • Task manager delle attività quotidiane sia per i liquidatori sia per gli amministrativi;
  • Cruscotto di controllo direzionale sulle scadenze operative di ciascun utente e sulla velocità di esecuzione di ogni singola fase del processo gestionale ( “stati“ del workflow );
  • In aggiunta a queste funzionalità Msa Multi Serass ha sviluppato insieme ad una Società IT (specializzata in Soluzioni informatiche per il mercato assicurativo e bancario) un nuovo motore anti frode moderno dotato di indicatori manuali ed automatici, integrato con un workflow che coinvolge nuove unità organizzative dedicate al contrasto alle frodi, caratterizzato da indicatori manuali e automatici e dal supporto di reti neuronali nell’identificazione di indici di significatività;
  • Telefonia VoIP e sistema di Ticketing che permette di segnalare al task manager del liquidatore e al diario di trattazione le informazioni relative alle telefonate non gestite;
  • Comparto statistico sui principali indicatori di performance tecnici e di velocità di esecuzione del processo gestionale, sia al livello sintetico sia a livello analitico.

 

Caratteristiche architetturali:

  • Modalità web oriented ( ajax, SOAP );
  • Massima semplicità degli oggetti server ( paradigma KISS ) che comporta, in caso di necessità, un´ immediata distribuzione del carico applicativo;
  • Completa centralizzazione di dati e documenti;
  • Neutralità rispetto all´ RDBMS utilizzato ( SQL Server, mysql, etc);
  • Interfacce standard di dialogo con i sistemi esterni (es. fax server);
  • Non necessarietà dell´ installazione, che comprta il trasporto seamless di moduli applicativi sul client;
  • Modularizzazione spinta di tutti i comportamenti applicativi;
  • Virtualizzazione servizi applicativi ( massimizzazione Bussiness Continuity );

Servizio di tracking del sinistro tramite accesso web dedicato, attivo per Compagnia e Broker.
Oltre alla visualizzazione dei principali dati di sinistro, è possibile sollecitare la restituzione incarico.

Capacità di interfacciare completamente i Sistemi Sinistri delle due Parti (Compagnia e Msa Multi Serass)
… attraverso la propria struttura IT interna (composta attualmente da 7 persone).

Msa Multi Serass è già oggi totalmente interfacciata con i Sistemi di diverse Compagnia, anche per la gestione dei flussi CARD. Msa Multi Serass sarebbe quindi in grado di garantire una gestione dei sinistri CARD molto rapida interamente sul proprio Sistema Gestionale.
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> Gestione informatica dei flussi (CARD…)

L’alimentazione della banche dati esterne, tra cui principalmente l’ANIA per la gestione dei flussi CARD, è una capability che Msa Multi Serass è in grado di mettere a disposizione per quelle Compagnie che intendono aderire alla Convenzione Indennizzo Diretto senza sostenere i relativi investimenti sotto il profilo informatico.
Più in generale, di seguito è elenacata la check list delle attività che Msa Multi Serass è in grado di gestire

  • Gestione flussi da e verso ANIA: flussi CARD giornalieri-mensili-semestrali (es SENDECDE, SENRECRE, …) e gestione SIC attraverso il gestore del Portafoglio (ultima risposta interrogazione batch responsabile – ricezione richiesta da gestionaria; ultimo flusso SIC gestionaria);
  • Gestione flussi da e verso ANIA: SSRC;
  • Gestione flussi da e verso ISVAP: Procedure batch per l’invio e la ricezione dei dati all’ISVAP (es reclami, …);
  • Gestione flussi da e verso INAIL: Procedura batch per l’invio e la ricezione dei dati INAIL per lo schedario infortuni;
  • Gestione flussi verso INPS;
  • Anagrafe tributaria sinistri (Bersani).

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> Gestione innovativa del contenzioso

L’approccio di Msa Multi Serass per questa fase di gestione dei sinistri è stato come sempre innovativo: non più incarichi a pioggia sul territorio a studi legali nei confronti dei quali il controllo è molto difficile ma un pool dedicato di legali interni, dotati di una spiccata formazione ed esperienza liquidativa che, oltre a preparare le comparse e coordinare l’attività presso le corti, seguono le pratiche per cogliere in ogni momento la migliore occasione transattiva.
Ovviamente per l’attività presso Tribunali e Giudici di Pace si utilizza una capillare rete di corrispondenti sul territorio in costante contatto con la struttura centrale.
Il pool di legali interno è perfettamente integrato con le linee guida della Direzione Sinistri e con il resto della rete liquidativa e in tal modo, pur mettendo in campo le migliori competenze giuridiche, si può avere un costante controllo degli andamenti, delle riserve, della velocità di liquidazione; tutti elementi che nella gestione tradizionale perdono efficacia essendo gli incarichi distribuiti sul territorio, presso studi legali con i quali non è sempre agevole comunicare in tempi rapidi.
Anche in questo campo il sistema informatico di Msa Multi Serass ha consentito il controllo dei costi e una perfetta gestione di workflow , consentendo un monitoraggio continuo del contenzioso e dando la possibilità alle imprese clienti di un accesso privilegiato e autonomo al sistema per avere sempre una completa padronanza del fenomeno .
L’approccio così descritto, laddove è già stato applicato, ha dato ottimi riscontri sia in termini di efficacia transattiva che di costo, poiché tutte le spese legali sono predefinite e ottimizzate.
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> Contrasto alle frodi: una gestione innovativa

La pressione esercitata in certe aree geografiche da parte di vere e proprie organizzazioni criminali, da anni, ha portato le imprese a predisporre mezzi e strumenti di contrasto, in particolare riguardanti la cosiddetta delocalizzazione del sinistro oggetto di frode, la cui trattazione viene avocata presso uffici specialistici in località sicure e con procedure anonime.
Negli ultimi tempi però ci si è resi conto che solo con un apposito processo liquidativo dotato di adeguati strumenti di contrasto si può essere veramente efficaci nell’ottenere risultati economici coerenti con gli importanti investimenti che devono posti in essere sul tema.
Questa è stata anche la strada percorsa da Msa Multi Serass che, diversamente dalla maggioranza dei provider di gestione sinistri in outsourcing sul mercato, si è dotata di un vero e proprio processo di identificazione, gestione e contrasto dei sinistri fraudolenti.
Ciò ha significato l’implementazione di una serie di regole automatiche e di indicatori sul sistema informatico per identificare i sinistri potenzialmente fraudolenti, la creazione di un processo di analisi degli stessi da parte di personale specializzato per l’eliminazione dei falsi positivi ed infine un’unità specialistica per l’ investigazione , la gestione e il contrasto dei sinistri sospetti.
Come accennato, Msa Multi Serass ha pensato che, coerentemente con le best practice internazionali, l’efficacia della lotta alle frodi in assicurazione non dipenda solo dalla creazione di unità specialistiche dedicate e adeguatamente formate ma dal fatto che l’antifrode costituisca una parte integrata del processo liquidativo , quindi anche dalla predisposizione di metodologie di lavoro, processi e strumenti informatici in grado di fornire sempre agli operatori le informazioni utili per predisporre adeguate forme di contrasto.
In sintesi, il processo posto in essere da Msa Multi Serass prevede che tutti i sinistri siano in continuazione sottoposti a verifica da parte del sistema informatico sulla presenza di indicatori specifici di sospetta fraudolenza, come la recidività delle targhe, le modalità dell’evento ed altri fattori di rischio.
Le pratiche che superino determinati valori di rischiosità vengono identificate e inviate ad un’apposita unità di selezione che li esamina rapidamente (massimo 48 ore) e decide se reimmetterli nel normale processo nel caso non si ritenga utile proseguire nell’investigazione oppure se trasferirle all’unità antifrode specializzata per l’approfondimento, l’investigazione o la proposizione alla compagnia dell’ azione penale.
Ovviamente anche la professionalità dei singoli liquidatori è fondamentale nell’identificare i sinistri potenzialmente fraudolenti: in ogni momento della fase istruttoria il singolo liquidatore può e deve evidenziare i fattori di rischio sul sistema informatico che, in caso di superamento della soglia limite di scoring , trasferirà il sinistro all’unità di selezione per la relativa analisi.
In sostanza si può dire che le metodologie antifrode siano divenute una costante dell’attività quotidiana della rete liquidativa Msa Multi Serass , grazie al supporto di un workflow strutturato, completamente integrato al Sistema informativo. Gli operatori hanno ricevuto una formazione specifica e gli strumenti tecnologici adatti al fine di identificare le pratiche sospette nel modo più rapido ed efficace ed essere in tal modo in grado di porre in essere le forme di contrasto possibili, sempre nel pieno rispetto delle normative e delle tempistiche di legge e nella compliance rispetto a quanto previsto dal Regolamento 44 del 09 Agosto 2012.
Per essere ancora più incisivi ed efficaci nel contrasto alle frodi e fornire un servizio differenziante anche alle Compagnie già oggi strutturate con Sistemi e processi specialistici occorreva realizzare una nuova applicazione sofisticata e all’avanguardia: nasce la partnership con Kube Partners, una una società presente sia sul mercato italiano che internazionale, specializzata nel settore assicurativo, in particolare nella creazione di piattaforme tecnologiche avanzate e nell’uso di metodologie intelligenti di analisi del portafoglio polizze e clienti attraverso Reti Neurali.
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